Heureuse initiative de Sophos en matière de support

Pour Sophos, seul éditeur de sécurité de contenu du marché exclusivement consacré aux entreprises, le métier de la sécurité est avant tout un service. Outre le travail de surveillance et de mise à jour permanente des nouvelles menaces mené par son réseau mondial d’analyses, les solutions Sophos incluent un support téléphonique expert, disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 dans chaque pays. En France, Sophos vient de renforcer son équipe de support basée à son siège de Nanterre : elle comprend désormais 10 experts techniques près à répondre à tous les besoins d’une base d’utilisateurs qui s’accroît aujourd’hui de plus de cent entreprises par mois.

Alors que la plupart des éditeurs du marché délèguent ce service à leurs partenaires et distributeurs ou le délocalisent dans quelques grands centres internationaux, dont le premier niveau se contente souvent de noter la demande,, Sophos a pour stratégie historique d’assurer elle-même le support technique de ses solutions, afin de garantir à ses clients la qualité de service maximale qui leur est nécessaire dans le domaine sensible de la sécurité de leurs réseaux. Dans tous les pays où est présent Sophos, les utilisateurs ont ainsi un accès téléphonique direct à des experts, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ceux-ci sont formés sur l’ensemble des produits de la société et capables de répondre aux situations complexes générées par des menaces de plus en plus souvent multiformes. En cas de situation critique, ils disposent également du renfort des centres régionaux de Sophos (basé à Oxford pour l’Europe).

Le maître mot de l’équipe de support de Sophos est de toujours offrir au client un contact téléphonique immédiat avec un expert. Pour cela, l’équipe est organisée entre les ingénieurs de « front office », qui apportent des réponses rapides aux questions les plus courantes correspondant à un premier niveau d’expertise et de diagnostic, et les experts de « back office », qui traitent les problèmes les plus complexes. En effet, sur cent appels, près de 80% d’entre eux se rapportent à des questions simples qui peuvent trouver une réponse immédiate sans qu’il soit nécessaire de recourir au niveau suivant du support technique. Bien entendu, les clients peuvent également consulter à tout moment la base de connaissance en ligne du support qui recense la liste actualisée des incidents connus et des solutions qui permettent de les résoudre.

Le support téléphonique de Sophos est inclus en standard dans toutes les licences et comprend un nombre d’appels illimité à toute heure du jour ou de la nuit, qu’il s’agisse pour les utilisateurs de demander une assistance sur leur solution, de poser des questions sur les dernières menaces ou de soumettre des codes suspects pour une analyse détaillée par les Sophos Labs. Un service unique qui n’est proposé chez la plupart des autres éditeurs que pour un coût supplémentaire important, généralement réservé aux plus grands comptes.

« Tous les éditeurs de solutions de sécurité proposent un support technique à leurs clients, mais les prestations se révèlent très inégales d’un fournisseur à l’autre. Notre disponibilité directe au téléphone et l’expertise multi-produits de nos ingénieurs, quel que soit l’objet de la demande, sont un atout vital pour nos clients », commente Jérôme Vosgien, Responsable du Support Technique de Sophos France et Europe du Sud. « Notre équipe renforcée nous permet de traiter en moyenne 750 appels par mois et de répondre en profondeur aux besoins. Ajoutons à cela que Sophos étant le seul éditeur entièrement dédié aux entreprises, nous n’avons pas à partager nos ressources de support avec les appels d’utilisateurs particuliers, très consommateurs de temps. »

Dans le cadre du support standard associé aux appliances de sécurité du Web et de la messagerie de Sophos, les utilisateurs disposent également d’un service de surveillance proactive de l’état de leur solution : dès que le système présente des problèmes ou des signes de défaillances, Sophos avertit l’entreprise et déclenche les éventuelles demandes d’éléments ou d’équipements complets de remplacement. A l’initiative du responsable sécurité de la société, le support Sophos peut de plus intervenir à distance sur l’appliance pour aider au diagnostic et à la résolution du problème.

A propos de Sophos
Sophos est un des plus grands éditeurs mondiaux de solutions de gestion intégrée des menaces. La société, d'origine britannique, protège les entreprises et les administrations contre les virus connus ou inconnus, les spywares, les intrusions, les applications indésirables, le spam et le non-respect des règles de sécurité. Grâce à ses 20 ans d’expérience et à son réseau mondial de centres d’analyse des menaces, Sophos est reconnu pour offrir aux utilisateurs le plus haut niveau de protection et de satisfaction client du marché. Ses produits sont vendus et supportés dans plus de 150 pays et protègent plus de 100 millions d'utilisateurs. http://www.sophos.fr